• Uw organisatie verandert, verandert CRM mee?
  • Bedenken, bouwen & beheren
  • Be smart en houd je CRM systeem snel, veilig & up-to-date
  • Doeltreffend CRM beheer is essentieel

CRM OKWeet u hoe vaak een reeds aanwezig CRM-systeem binnen een bedrijf optimaal wordt gebruikt? Optimaal is wellicht wat teveel gevraagd maar je mag toch wel verwachten dat het actieve gebruikspercentage boven 50% ligt... én dat het gebruikt wordt waar het voor bedoeld is!

Uit een landelijke audit in de handel en de industrie in Nederland blijkt dat ICT en de interne business afdelingen elkaar maar moeizaam kunnen vinden. Het CRM-systeem krijgt dan ook maar een magere zes van management en gebruikers. Wat blokkeert, volgens de ondervraagde verantwoordelijken, dan de weg naar een betere inzet en gebruik van het CRM-systeem?

  • verkoop en marketing geeft aan dat 53% CRM onvoldoende gebruikt,
  • het ontbreken van integratie met e-mail en agenda is voor 43% een doorn in het oog,
  • gebruiksonvriendelijkheid scoort 38%,
  • het grote aantal losse Excel-lijsten dat in omloop is, is een storende factor volgens 36%,
  • en 29% benoemt het ontbreken van heldere relatieprofielen in CRM.

Het onderzoek maakt duidelijk dat zowel managers als gebruikers het CRM-systeem niet goed genoeg kennen om te weten wat ze missen en waar ze allemaal gebruik van kunnen maken. Marketing legt de nadruk op het verbeteren van het bestaande CRM-systeem terwijl verkoop veel vaker voorstander is van het investeren in een nieuw systeem. Om tot een goed werkende oplossing te komen moeten marketing en verkoop nauw samenwerken aan een integrale oplossing.

Kijken we naar de prioriteiten van zowel managers als gebruikers voor 2014 dan kwam daar uit dat:

  • het optimaliseren van de huidige processen voor 54% van belang is,
  • 30% voor het verbeteren van het huidige CRM-systeem kiest,
  • 26% kiest voor een nieuw CRM-systeem.

Klantgericht werken is voor bijna alle respondenten belangrijk. 90% geeft aan concrete plannen te hebben om klantgerichtheid in hun organisatie te gaan verhogen. Bijzonder is dat de invulling op de vraag wat klantgerichtheid is behoorlijk uiteen loopt tussen managers en medewerkers. Verkoop en marketing managers dienen hun visie op klantgerichtheid explicieter te maken voor hun medewerkers en daarmee te streven naar een gedeelde visie. Werken vanuit een gedeelde visie maakt het nastreven van hogere klantgerichtheid een stuk eenvoudiger. Ondersteuning middels een CRM-systeem helpt daarbij.

‘Wat je erin stopt kun je er ook weer uithalen’. Door 18% van de gebruikers werd genoemd dat er betere informatie beschikbaar moest zijn van relaties. Terwijl 67% van de gebruikers het CRM- systeem ziet als een matig gebruikte kaartenbak om contactgegevens in vast te leggen. Discipline en training in het gebruik van het CRM-systeem zijn belangrijke factoren om tot een beter CRM resultaat te komen.

Uit het onderzoek blijkt ook dat het benoemen van een CRM ‘eigenaar’ helpt om verantwoordelijkheden duidelijk te stellen en gewicht te geven aan het belang van het CRM denken. Met afgevaardigden uit diverse geledingen van het bedrijf in de basis goed nadenken over eisen en wensen helpt bij het goed inrichten van een CRM-systeem. CRM is een organisch geheel wat zich door de tijd heen aan moet passen aan de vereisten die van kracht zijn binnen een bedrijf. Het beheer van het CRM-systeem moet dus ook goed belegd worden binnen de interne ICT afdeling of extern bij een ervaren partij.

Gebruikt u Microsoft Dynamics CRM of Sage CRM en wilt u hier meer over weten? Neem dan contact met ons op.

Als CRM-leverancier en specialist zijn wij blij met het onderzoek van © Helder Inzicht BV - 2014. Hierin is door middel van een audit onder 138 respondenten bevestigd waar wij al jaren bij bedrijven mee te maken hebben.

Volg ons!

Close

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!