• Uw organisatie verandert, verandert CRM mee?
  • Bedenken, bouwen & beheren
  • Be smart en houd je CRM systeem snel, veilig & up-to-date
  • Doeltreffend CRM beheer is essentieel

In eerdere blogs hebben we al eens geschreven hoe belangrijk de klantbeleving is. Voor organisaties blijkt het steeds meer een prioriteit te worden om zich te richten op de customer experience, omdat dit een cruciale onderscheidende factor is. Maar voor de klant is een goede ervaring ook doorslaggevend en een goede klantenservice is dan ook uitermate van belang. Microsoft onderzocht de huidige stand van zaken wat betreft de klantenservice.

Doorslaggevende factor
Zinnovation CRM toenemend belang klantenservice
Uit het Verslag over de wereldwijde status van multi-channel klantenservice komt naar voren dat de klantenservice erg van belang is om klanten te binden aan uw orgnanisatie en te voorkomen dat ze overstappen naar de concurrent. Zo zegt maar liefst gemiddeld 97% van de klanten dat de service een doorslaggevende rol speelt bij de keuze om bij een bedrijf te blijven. De verwachtingen liggen echter ook steeds hoger: 60% verwacht meer van klantenservice dan een jaar geleden. Voor organisaties ligt hier dan ook een uitdaging.

Zelfbediening
Verder komt uit het onderzoek naar voren dat steeds meer klanten (90%) een vorm van zelfbediening verwacht van organisaties. Ze willen in staat zijn zelf snel en eenvoudig online antwoord te kunnen vinden op hun vraag of probleem. Wel blijkt er nog een redelijk hoog percentage te zijn van gebruikers die geen oplossing konden vinden door een zelfbedieningsportaal, dus hier is nog ruimte voor verbetering. In een eerdere blog beschreven we al enkele opties voor zelfbediening.  

Omnichannel service
Omnichannel service is een term die steeds meer wordt genoemd in combinatie met CRM. Consumenten maken steeds meer gebruik van verschillende devices en vooral ook verschillende kanalen om in contact te komen met een organisatie. Het is dan ook uitermate van belang dat, om een goede customer experience te realiseren, ze bij elk contactmoment, via welk kanaal dan ook, een goede en eenduidige ervaring hebben. Met behulp van CRM wordt dit beter mogelijk en kan bovendien worden voorkomen dat iemand elke keer weer hetzelfde verhaal moet doen.

Uit het onderzoek kwamen nog veel meer waardevolle inzichten naar voren. Zo kan het bijdragen aan een positiver beeld van uw organisatie als u reageert op servicevragen,- complimenten of – klachten. Lees de rest van de uitkomsten in het rapport.

Met behulp van een goed CRM-systeem kunt u uw klantenservice optimaliseren en zo de klantervaring verbeteren. Omnichannel service, integratie van social media, zelfbediening mogelijk maken en deze informatie zelf ook weer kunnen benutten, met CRM krijgt u veel meer mogelijkheden op dit gebied.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van uw klantenservice met behulp van een CRM-systeem? Neem voor meer informatie contact met ons op.

Volg ons!

Close

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!