• Uw organisatie verandert, verandert CRM mee?
  • Bedenken, bouwen & beheren
  • Be smart en houd je CRM systeem snel, veilig & up-to-date
  • Doeltreffend CRM beheer is essentieel

Voor veel organisaties is het verminderen van klantverloop een grote uitdaging. Klantverloop heeft namelijk een negatieve invloed op de inkomsten en winstgevendheid van een organisatie, net als op de kosten die nodig zijn voor marketing en het terughalen van klanten. Met de juiste inzet van CRM kan het klantverloop echter geminimaliseerd worden.

Zinnovation CRM klantverloopVolgens Forrester kost het vijf keer zoveel om nieuwe klanten binnen te halen, dan bestaande vast te houden. Harvard Business School onderzocht dat 5% meer klantretentie de winst met 25% tot 95% kan doen toenemen. Reden genoeg dus om het klantverloop te minimaliseren met behulp van CRM. In een eerdere blog gaven we al 5 tips om de klantretentie te verhogen, in deze blog geven we nog 4 tips voor het verlagen van klantverloop.

1. Lever goede service: de hoofdoorzaak voor klantverloop blijkt slechte service te zijn. Zorg er daarom ook voor dat u een goede klantenservice heeft, ondersteunt door een CRM-systeem wat goede service en een optimale klantervaring mogelijk kan maken. CRM biedt medewerkers in staat de klanthistorie in te zien, waardoor klanten beter en sneller te woord gestaan en geholpen kunnen worden. Daarnaast wordt ook omnichannel klantenservice steeds belangrijker: klanten verwachten via elk kanaal goed geholpen te worden en als dit niet zo is, zal dit negatief gevolg hebben voor de customer experience.

2. Achterhaal oorzaken van klantverloop: ook hier is een CRM-systeem een nuttige tool. Analyseer de historie van klanten die vertrokken zijn, probeer te achterhalen waarom ze zijn vertrokken en vergelijk dit met andere klanten die u bent kwijtgeraakt. Ziet u overeenkomende factoren? Dan kunt u eraan werken om deze punten te verbeteren, en daarnaast in de gaten houden of deze factoren ook bij andere klanten lijken te spelen. Hier kan vervolgens op ingespeeld worden met marketing.

3. Optimaliseren van de customer experience: een matige klantervaring is niet genoeg om klanten te binden aan de organisatie, de customer experience moet geoptimaliseerd worden wilt u uw klanten binden aan de organisatie. Probeer dan ook in kaart te brengen wat u kunt doen om de klantervaring te optimaliseren, overweeg om hiervoor onderzoek te doen onder klanten. Zorg er daarnaast voor dat iedereen die in contact komt met klanten, goed is opgeleid in het gebruik van CRM en weet hoe ze de klant moeten aanspreken.

4. Speel in op klachten: als iemand klaagt over uw organisatie en dit wordt niet goed opgevangen, is het vrijwel zeker dat diegene zal overstappen naar de concurrent. Neem klachten dus heel serieus. Sla dit ook op in CRM, zodat u weet welke klachten een klant in het verleden heeft geuit. Houd ook social media in de gaten met behulp van social CRM, dit is tegenwoordig immers een geliefd kanaal om te klagen.

Om te voorkomen dat klanten vertrekken, is een goede klantenservice en optimale customer experience noodzakelijk, net als een goed CRM-systeem. Zonder CRM is het veel lastiger of zelfs onmogelijk om een optimale klantervaring te realiseren. Wilt u meer weten over het verlagen van klantverloop met behulp van CRM? Neem dan vooral eens contact met ons op.

Volg ons!

Close

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!