• Uw organisatie verandert, verandert CRM mee?
  • Bedenken, bouwen & beheren
  • Be smart en houd je CRM systeem snel, veilig & up-to-date
  • Doeltreffend CRM beheer is essentieel

Zinnovation CRM zelfservice

Er wordt door consumenten steeds meer gebruik gemaakt van FAQ-pagina’s, kennisbanken en live chats om snel en eenvoudig het antwoord op vragen te vinden. Maar liefst 90% van klanten verwacht dit ook van organisaties en hieraan voldoen is dan ook van belang. Toch hebben nog maar weinig organisaties zelfbedieningsmogelijkheden. In deze blog geven we zes tips om hiermee te beginnen en met succes de klantervaring te verbeteren met behulp van zelfbedieningsmogelijkheden.

1. Stel een strategie op
Volgens Gartner zal aan het eind van 2016 minstens 80% van de organisaties die niet planmatig aan de slag gaat met de implementatie van zelfbedieningsmogelijkheden, te maken hebben met hogere kosten voor klantenservice. Het werken met een strategie voor zelfbedieningsmogelijkheden zorgt voor een goede start. Neem onder andere budget, richtlijnen en doelen op in de strategie.

2. Kennis verzamelen en opslaan
Een goede kennisbank is de basis voor succesvolle zelfservice. Zorg voor de juiste technologie om informatie, feedback van klanten en vragen die vaak gesteld worden op te kunnen slaan, bij te kunnen werken en actueel te kunnen houden. Met deze kennisbank kunnen zowel medewerkers als klanten snel het antwoord vinden op vragen.

3. Informatie beschikbaar maken
Om succesvol te zijn in zelfservice, moet de informatie consistent, goed doorzoekbaar en duidelijk georganiseerd zijn op bijvoorbeeld onderwerp, actualiteit of meeste weergaves. Daarnaast is het ook van belang dat de zelfbedieningsmogelijkheden mobiel goed toegankelijk zijn. Mensen zijn immers steeds meer onderweg en willen ook dan informatie kunnen zoeken.

4. Biedt ook andere vormen van service
Naast dat klanten zelf op zoek moeten kunnen gaan naar antwoorden, moeten ze ook eenvoudig hulp van uw klantenservice kunnen inschakelen. Als ze het antwoord niet kunnen vinden moeten ze bijvoorbeeld kunnen bellen, mailen of chatten met medewerkers.

5. Onderhoud
Een kennisbank die niet meer actueel of incorrecte informatie bevat, doet afbreuk aan de klantervaring. Zorg er dan ook voor dat u vooraf goed nadenkt over hoe u alles gaat onderhouden en actueel houdt.aar als ze dit zelf niet kunnen vinden, dan moet de serviceafdeling zeker in staat zijn snel het antwoord te vinden: meer dan 2000 klanten wereldwijd vindt een snelle reactie op vragen of klachten het belangrijkste aspect van een ideale klantervaring. Als medewerkers niet snel het antwoord en de juiste informatie kunnen geven, daalt de klanttevredenheid.

Met Microsoft Dynamics CRM kunt u zelfservice realiseren en klanten zo toegang geven tot de informatie die ze zoeken. Maar ook kunt u feedback en veelvoorkomende problemen of vragen omzetten in kennisartikelen. Deze kunnen beschikbaar gemaakt worden voor zowel klanten als medewerkers. Microsoft biedt veel mogelijkheden op het gebied van kennisbeheer, zelfservice en andere manieren om de klantenservice te optimaliseren. Wilt u meer weten over Microsoft Dynamics CRM? Neem dan vooral eens contact met ons op.

Bron: Microsoft

Volg ons!

Close

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!