• Uw organisatie verandert, verandert CRM mee?
  • Bedenken, bouwen & beheren
  • Be smart en houd je CRM systeem snel, veilig & up-to-date
  • Doeltreffend CRM beheer is essentieel

In onze vorige blog hebben we al uitgelegd hoe u de juiste Super Users binnen uw organisatie selecteert. Om dit goed te doen is het echter ook handig om te weten wat nou het verschil precies is tussen de Super Users en de functioneel CRM beheerders. Hier zit zeker verschil in, maar ze zijn beiden belangrijk binnen uw organisatie en het is dan ook verstandig om een werkgroep te vormen met zowel de Super Users als de functioneel CRM beheerders.

In onze vorige blog hebben we uitgelegd wat een CRM Super User nou eigenlijk is en welke rol deze speelt binnen uw organisatie. Super Users zijn onmisbaar in uw organisatie, ze waarborgen de continuïteit van CRM. De rol van Super User is echter niet voor iedereen weggelegd. In deze blog geven we u enkele richtlijnen voor het selecteren van de juiste Super Users binnen uw organisatie.

In onze vorige blog hadden we het al over het belang van de continuïteit van CRM. CRM staat immers centraal in uw organisatie en zorgt voor informatie binnen uw bedrijf. Minimale uitval is daarom belangrijk, ook om het vertrouwen van de medewerkers te laten groeien.Met een aantal Super Users binnen uw organisatie waarborgt u deze continuïteit en de voortgang van het succes met CRM. De eerstelijns ondersteuning van CRM ligt vaak bij de Super Users. Maar wat is een Super User nou eigenlijk?

Bij iedere organisatie komt het moment voor dat er ‘snel’ een aanpassing nodig is in het CRM systeem om verder te kunnen met de dagelijkse business. Dat kan gaan over een rapportage, een workflow of een extra knop op het scherm. Op dat moment is het handig als er naast de IT-afdeling, waar het altijd druk is, een aantal Super Users in het bedrijf zijn die vanuit een functioneel oogpunt relatief eenvoudige aanpassingen kunnen verrichten. Zo’n Super User is ook gelijk de vraagbaak voor gebruikers die hulp nodig hebben met CRM. U borgt met een aantal Super Users de continuïteit en de voortgang van het succes met CRM binnen de organisatie.

CRM kan verschillende voordelen bieden voor organisaties, afhankelijk van uw doelstellingen en wat u ermee wilt bereiken. Uit onderzoek kwam naar voren wat voor bedrijven de 4 belangrijkste redenen zijn geweest om aan de slag te gaan met CRM, zoals bijvoorbeeld het optimaliseren van de klantbeleving of verbeteren van de sales activiteiten.

Uit onderzoek van Computer Profile is naar voren gekomen hoe de CRM-markt in Nederland qua aanbieders is verdeeld. In de analyse is gekeken naar Nederlandse bedrijfsvestigingen met minimaal 50 medewerkers. Hieruit kwam naar voren dat SAP, Salesforce en Microsoft nog steeds grote spelers zijn in de markt. Oracle is ook nog steeds erg groot, maar valt net buiten de top 3.

Bedrijven krijgen steeds meer data binnen over hun klanten en voor zowel kleine als grote bedrijven wordt het steeds belangrijker om hier iets mee te doen. In het rapport "2015 State of Analytics" wordt uitgeweid over een onderzoek onder meer dan 2.000 leidinggevenden wereldwijd, waarin onderzocht is of goede bedrijfsvoering samenhangt met data-analyse. En dat blijkt inderdaad zo te zijn!

Een CRM traject kost veel tijd en geld. Er moet een strategie opgesteld worden, de software moet aangeschaft en geïmplementeerd worden, et cetera. Als organisatie wilt u dan ook het maximale voordeel halen uit deze investering, zodat dit zich ook terugverdient. Helaas blijkt vaak dat de software na verloop van tijd minder betrouwbaar en niet meer zo efficiënt is. De oorzaak? Datavervuiling.

We hadden het in een eerdere blog al over een fout die organisaties nog vaak maken: de medewerkers worden niet betrokken bij het CRM traject. De medewerkers spelen echter een grote rol in het succesvol inzetten van CRM. Als zij de CRM software en het werken hiermee niet adopteren, is de investering voor niks geweest. Begin dus op tijd met het creëren van draagvlak, maar daar houd het niet op: ook de medewerkers opleiden in het gebruik van CRM is erg van belang!

Zinnovation CRM customer experienceSteeds meer organisaties focussen zich op het verbeteren van de Customer Experience en zijn ervan overtuigd dat dit dé manier is om onderscheid te maken op het gebied van klantbeleving. Helaas maken veel organisaties nog een grote fout: de klantdata is niet in orde en hierdoor is het onmogelijk om überhaupt te bepalen wie klanten zijn en welke contactmomenten hier al mee zijn geweest. Zonder goede klantinformatie wordt het erg moeilijk om succes te behalen met customer experience programma's.