• Uw organisatie verandert, verandert CRM mee?
  • Bedenken, bouwen & beheren
  • Be smart en houd je CRM systeem snel, veilig & up-to-date
  • Doeltreffend CRM beheer is essentieel

Hou CRM data schoonHou uw data schoon en betrouwbaar

Databeheer is een zeer belangrijk onderdeel van CRM. Zonder goed databeheer raakt het CRM systeem ernstig vervuild. Als een CRM systeem geen correcte data bevat is de applicatie niet meer betrouwbaar met als gevolg dat de gebruikers er niet meer op kunnen bouwen. Dat zal resulteren in fouten en slechte acceptatie van de CRM omgeving. In het meest ernstige geval is je CRM software dan niet meer te vertrouwen en onbruikbaar.

Versie beheer van CRM software releases

Bij veel software leveranciers is de update cyclus verschoven van 1 keer in de 2 jaar naar 2 keer per jaar. De snelheid in ontwikkelingen binnen CRM software is de afgelopen jaren dus verveelvoudigd. Dit heeft te maken met het volwassen worden van het vakgebied. De behoefte die is ontstaan bij bedrijven omvat onder andere dat men steeds meer wil weten van de klant, zoveel mogelijk informatie vast wil leggen en via CRM wil kunnen aansturen op feiten.

CRM testplan

Als een gevraagde RFC wordt opgeleverd doet u er goed aan om af te stemmen of de wijziging klopt en voldoet aan de gestelde eisen. Daarom is het van belang om een aantal mensen aan te wijzen om deze testen serieus uit te voeren. Daar moet dan ook aandacht en tijd voor worden vrijgemaakt. Er zijn veel types testen, maar deze 3 onderstaande testen zijn het meest voorkomend.

OTAP CRMAls er een nieuwe implementatie moet worden gedaan of er moeten wijzigingen worden doorgevoerd in een bestaande software omgeving is het raadzaam om een Ontwikkel – Test – Acceptatie – Productie straat (OTAP) neer te zetten. Je kunt je voorstellen dat de (productie) omgeving waar de eindgebruikers op werken niet verstoord mag worden gedurende de dagelijkse werkzaamheden. Als er een wijziging moet worden uitgevoerd is het ook niet raadzaam om dat gelijk op de productie omgeving te doen. De productie omgeving mag tenslotte geen risico lopen om onderuit te gaan als er iets mis gaat.

Communicatie is voor veel mensen een lastige kwestie, niet omdat ze niet kunnen communiceren maar meer omdat iedereen nou eenmaal anders communiceert. Ook binnen een bedrijf komt dit veelvuldig voor en dat kan voor onduidelijkheden zorgen. Een techneut kijkt vaak anders naar de wereld als mensen die aan de business kant van een bedrijf werken.

RFC communicatieVoorbeeld: Een sales medewerker vraagt om een RFC en zegt wat hij op zijn scherm wil zien: Ik zou graag een 'knop' willen waar alle resultaten uitkomen van mijn salesinspanningen de afgelopen week. Dan is daarmee voor de salesmedewerker volkomen logisch wat hij wil zien als resultaat. De techneut denkt echter vaak gelijk in de (on)mogelijkheden die aan de 'achterkant' van de software beschikbaar zijn.

traagDe prestaties of performance van CRM software is voor de organisatie essentieel als het gaat om stabiliteit en continuïteit. Als CRM een centrale rol speelt is het voor de gebruikers heel vervelend als men lange wachttijden ervaart tijdens het gebruik van CRM. Door de snelheid van de computertechnologie is men inmiddels ook gewend om 'gelijk' de gevraagde informatie in beeld te krijgen. Als het openen van een scherm dan 5 seconden duurt wordt dit al als lang en storend ervaren.

In de meeste gevallen heeft u zelf invloed op de prestaties van uw CRM software. Draait uw applicatie op een locale server in uw organisatie, zorg er dan voor dat deze goed beheerd wordt en afgeschermd is voor andere toepassingen. In steeds meer gevallen draait CRM software echter in de cloud. Dan heeft u niet direct invloed op de performance van de server waar de toepassing draait, maar u mag er op vertrouwen dat dat goed geregeld is. Grote leveranciers als Microsoft hebben hun zaken wel op orde en garanderen een betrouwbare toepassing. Waar u bij werken in de cloud wel invloed op heeft is de bandbreedte van uw internetverbinding die u toewijst aan de applicatie. U kunt een gedeelte toewijzen aan uw crm applicatie zodat deze nooit gehinderd wordt door beperkte bandbreedte. Stel dat een aantal medewerkers gelijktijdig grote bestanden per e-mail aan het versturen zijn, dan heeft dit geen invloed op de performance van uw CRM applicatie.

Om je werk als functioneel beheerder goed uit te kunnen voeren heb je uiteraard kennis nodig van de applicatie waarmee wordt gewerkt. Veruit de meeste CRM leveranciers hebben de mogelijkheid om trainingen bij te volgen. Over het algemeen volgen functioneel beheerders dan de applicatie trainingen om te begrijpen hoe de applicatie in elkaar zit. Dat is ook logisch en zeker aan te raden.

Maar kennis van de applicatie alleen is niet voldoende. Want weet je als beheerder ook hoe er aan de voorkant met het systeem wordt gewerkt? Ken je de collega's die onderweg met het systeem werken? Of die gegevens uit het systeem gebruiken? Weet je wat je hoe ze de gegevens er uit halen? En ga zo maar door. Als beheerder is het belangrijk om niet alleen aan de achterkant van de applicatie te blijven hangen, maar ook aan de voorkant te kijken hoe er mee wordt gewerkt.

Recentelijk was ik bij een CRM klant. Het was het begin van de zomer en je kon aan alles merken dat het al wat rustiger begon te worden. Wat minder drukte op de werkvloer, minder mensen aanwezig op kantoor. Iedereen leek de tijdelijke rust zichtbaar te waarderen. Er werd zelfs de tijd genomen om de boel eens op te ruimen en om alles aan de kant te hebben voordat de drukte weer losbarst. Voor mij was het niet meer dan logisch om dan ook eens de koppeling met CRM te maken en te vragen of ze ook tijd maakten om op dat op te ruimen en startklaar te maken voor een nieuw seizoen. Daar hadden ze helemaal niet aan gedacht en dat stond ook niet op de vakantieplanning. Tijd voor wat tips dus om de rustige tijd te gebruiken om goed voorbereid te zijn op de straks weer komende drukte. 

Uit onderzoek blijkt dat het grootste verbeterpotentieel van klantervaring in veel gevallen ligt op het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van al bestaande functionaliteiten. Het perfectioneren van bestaande dienstverleningen moet daarom tot in de puntjes zijn uitgewerkt voordat nieuwe mogelijkheden worden geïntroduceerd binnen de organisatie. Alleen op deze manier kan de klantervaring worden verbeterd. Consumenten verwachten immers een duidelijke en gemakkelijk te begrijpen dienstverlening, waarin problemen zonder veel moeite worden opgelost.

En benut de vergeten en nieuwe mogelijkheden.